REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Sztuczna inteligencja: Jak wytresować voicebota

Jak wytresować voicebota
Jak wytresować voicebota
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Udane szkolenie inteligentnych asystentów głosowych i wykorzystanie najnowszych możliwości AI, pozwalają zwiększyć poziom zadowolenia klientów z obsługi do 90 proc. i zmniejszyć liczbę przekazywanych zadań pracownikom z 15 do 5 proc, wynika z najnowszych danych rynkowych. Jednak trening botów obejmuje wiele etapów i procesów. Poznaj sekrety udanego szkolenia voicebotów.

Proces projektowania i trenowania inteligentnego asystenta głosowego składa się z wielu faz, począwszy od wyboru płci voicebota, odpowiedniego głosu czy tonu brzmienia, poprzez personalizację bota konwersacyjnego, aż po tworzenie bazy potencjalnych pytań, właściwych odpowiedzi, możliwych zachowań i reakcji. Bot głosowy powinien charakteryzować się właściwym poziomem ludzkiej „naturalności”, tak aby rozmawiający z nim człowiek mógł zrealizować swój cel konwersacji. Równocześnie jednak, powinien on zapobiegać wywoływaniu u dzwoniącego fałszywego przekonania, że dialog odbywa się pomiędzy dwoma osobami, co mogłoby prowadzić do nieporozumień i fiaska konwersacji. 

REKLAMA

Skąd voicebot będzie wiedział, co powiedzieć lub jak zareagować?

REKLAMA

Voiceboty wykorzystują do rozmów z ludźmi wiele zaawansowanych mechanizmów, procesów, języków i systemów, w tym uczenie maszynowe (ML), automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) i przetwarzanie języka naturalnego (NLU). Dzięki ML i NLU inteligentny asystent głosowy rozumie naturalną mowę i odpowiada tak, jak zrobiłby to człowiek. Voicebot rozumie ludzi poprzez intencje. Wyobraźmy sobie sytuację, w której konwersacyjne AI musi zakwalifikować lead, który zamówił kurs języka angielskiego w szkole internetowej. Voicebot musi zrozumieć poziom aktualnej wiedzy, jaką posiada prospekt, aby przypisać go lub ją do grupy szkoleniowej. W tym celu zapyta, czy potencjalny klient uczył się wcześniej języka angielskiego, a jeśli tak, to przez ile lat. Jednak na to pytanie lead może odpowiedzieć na wiele sposobów, od „nigdy” po „no cóż, miałem kiedyś zajęcia w szkole, ale nie przykładałem się wtedy zbytnio do nauki, więc nie wiem”.

Jak inteligentny asystent głosowy może to zrozumieć? Poprzez słowa kluczowe, które wyrażają intencję, gdzie „nigdy” i „kiedyś miałem zajęcia” są jednymi z nich.  Wszystkie te określenia, które człowiek może udzielić, nazywane są „frazami treningowymi”. Innymi słowy, są to przewidywane frazy, które potencjalny klient może powiedzieć. Kiedy wypowiedź użytkownika pokrywa się z intencją, którą zna voicebot, wtedy wie on, jak zareagować i co powiedzieć.

Ale skąd wiemy, co powie człowiek?

REKLAMA

Nie wiadomo co dokładnie odpowie potencjalny klient, ale możemy to przewidzieć, bazując na społecznie skonstruowanych normach interakcji między ludźmi. A są to najczęściej spotykane zachowania, czy też wzorce zachowań, które są akceptowane lub przestrzegane przez większość społeczeństwa. Przyjrzyjmy się przykładowi z dziedziny analizy konwersacji.

Wyobraźmy sobie sytuacje, w której jedna osoba zaprasza drugą na kawę. Wówczas, zapraszający powiedziałbym: Czy chciałabyś umówić się na kawę w przyszłym tygodniu? Ponieważ jest to zaproszenie, zapraszający oczekiwałby, że albo zaproszenia zostanie przyjęte, mówiąc, np.: „Tak, bardzo chętnie”, albo zostanie odrzucone, np. komunikując to w ten sposób: „Przykro mi, ale w przyszłym tygodniu jestem szalenie zajęty”. Tak więc, bazując na wzorcach konwersacji, gdzie po zaproszeniu następuje akceptacja lub odrzucenie, voicebot zostanie „wytrenowany”, a tak naprawdę zaprojektowany, aby rozumiał takie intencje i odpowiedzi „tak” lub „nie”. A w ich obrębie otrzymałby wiele różnych sposobów, w jaki można wyrazić akceptację i odrzucenie. Tak więc, ogólnie rzecz biorąc, projektant voicebota może przewidzieć, co człowiek może powiedzieć. – mówi Bartosz Malinowski, head of voicebot department w APIFONICA.com.

A co jeśli człowiek powie coś nieoczekiwanego? Zdarzają się również takie sytuacje, kiedy potencjalny klient wypowie nieprzewidzianą frazę lub zdanie. Coś, czego voicebot nie będzie w stanie rozpoznać i zrozumieć. Kiedy tak się stanie, należy pomóc człowiekowi wrócić na właściwą – zaprojektowaną, zrozumiałą dla inteligentnego asystenta głosowego, ścieżkę odpowiedzi. Można to osiągnąć, m.in. poprzez podpowiadanie użytkownikowi zwrotów związanych z obsługą sytuacji.

Integracja z najpopularniejszym AI

Siłą najlepszych voicebotów na rynku jest wykorzystanie możliwości sztucznej inteligencji (SI). AI umożliwia systemom technicznym postrzeganie ich otoczenia, radzenie sobie z tym, co postrzegają i rozwiązywanie problemów, działając w kierunku osiągnięcia określonego celu. Komputer odbiera dane już przygotowane lub zebrane za pomocą wyselektowanych czujników, np. telefonu, przetwarza je i reaguje. Systemy SI są w stanie dostosować swoje zachowanie, analizując skutki wcześniejszych działań i działając w dużej mierze autonomicznie. Dlatego też, Apifonica połączyła siły swojego voicebota, opartego na rozwiązaniu AI, z najpopularniejszym chatbotem Chat GPT. A to oznacza, że teraz ten inteligentny asystent głosowy otrzymał nowe możliwości rozwoju, większą efektywność działań oraz zwiększył szybkość samodzielnego uczenia się. 

– Według ostrożnych estymacji oceniamy, że integracja naszego voicebota z Chat GPT, może zwiększyć w bardzo krótkim czasie poziom zadowolenia klientów z dotychczasowych 75% do 90–95%. Pozwoli to także zmniejszyć liczbę połączeń przekazywanych agentom z obecnych 15% do 5%, zwiększając potencjał automatyzacji i efektywność przepływu pracy. Możemy również mówić o poprawie zdolności i szybkości uczenia się naszego voicebota. W przypadku naszego klienta LPP, znanego producenta odzieży, integracja pozwoliła na poprawę wyników dwukrotnie, właśnie dzięki procesowi samouczenia się voicebota.  – podkreśla Bartosz Malinowski z APIFONICA.com.

Trenowanie voicebotów

Proces projektowania inteligentnych asystentów głosowych obejmuje nauczenie ich, m.in. co voicebot ma powiedzieć człowiekowi, czyli o co zapytać, ale też co rozmówca może odpowiedzieć oraz w jaki sposób konwersacyjny bot ma prowadzić dialog, jak ma interpretować intencje oraz zrozumieć odpowiedzi ludzi, w jaki sposób reagować na niestandardowe sytuacje oraz kierować rozmową.

Po zaprojektowaniu, przychodzi czas na trening. Voicebot jest już niemal gotowy do pracy, co oznacza, że zaczyna podejmować pierwsze próby prowadzenia dialogu. Jednak, na tym etapie testy są jeszcze przeprowadzane w celu wychwycenia wszelkich pomyłek, zmodyfikowania ich oraz do wprowadzenia niezbędnych korekt, jak również na dokonanie wszelkich ulepszeń technologicznych. – dodaje Bartosz Malinowski z APIFONICA.com.

W celu zapewnienia prawidłowego przebiegu fazy testów zostaje zaangażowany zespół testerów, który składa się z doświadczonych trenerów, ekspertów z obszaru współpracy z klientami oraz technologii konwersacyjnego AI. Testy przeprowadzane są głównie poprzez rozmowy konsultantów z konwersacyjnymi botami. W ten sposób możliwe jest wyłapanie wszystkich błędów, nawet takich które teoretycznie mogą wydawać się nieistotne, ale w szerszej perspektywie mogą mieć duży wpływ na jakość działania inteligentnego asystenta głosowego.

Czy komunikacja z voicebotem nie pogorszy doświadczenia ludzi?

Po przeprowadzeniu ponad pół miliona rozmów przez voiceboty APIFONICA z potencjalnymi klientami, dane statystyczne pokazują, że 90% osób odbiera telefon od inteligentnych asystentów głosowych, a 70% z nich odpowiada na wszystkie pytania podczas rozmowy, która trwa średnio około 4 minut. Na podstawie historii sukcesów naszych klientów, uznajemy że ludzie nie postrzegają rozmów z voicebotami za trudne lub nieprzyjemne. Według badań firmy Verint, już teraz 48% klientów czuje się komfortowo w interakcjach zarządzanych przez voiceboty, a 71% twierdzi, że chętnie skorzystałoby z takiego rozwiązania, gdyby miało to poprawić doświadczenie klienta. Poza tym, we wszystkich powyższych przypadkach użycia voiceboty kontaktują się z potencjalnymi klientami, którzy już coś zamówili i oczekują odpowiedzi od firmy. Co ważne, spodziewają się szybkiego kontaktu, najlepiej w ciągu pierwszych 5 minut. 

Zatem voicebot wspiera firmy w realizacji oczekiwań i potrzeb prospektów. Dodając do tego personalizację, sztuczną inteligencję, naturalną mowę i znaczące obniżenie kosztów działań firm, mamy gotowy przepis na sukces biznesowy. W efekcie końcowym, automatyzacja działań w obszarze marketingu, obsługi klienta, rekrutacji czy komunikacji umożliwia firmom zarówno wielokanałowość, jak i efektywność, co przekłada się na wyższe przychody, a tym samym na wyższy zwrot z inwestycji w voiceboty.

Rozwiązania Apifonica pomagają firmom zautomatyzować komunikację w działach HR, sprzedaży i obsługi klienta. Rozwiązania te można dostosować do każdej skali działalności i specyfiki firmy: od podstawowej automatyzacji powiadomień głosowych i tekstowych po kompleksowe rozwiązania w pełni zintegrowane z systemem IT, wyposażone w Voicebota napędzanego przez sztuczną inteligencję, inteligentne raportowanie i automatyzację przepływu pracy. Więcej na: https://www.apifonica.com/pl/ 

Autopromocja
Oprac. Piotr T. Szymański

REKLAMA

Źródło: Źródło zewnętrzne
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Sztuczna inteligencja (AI)
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Czy sztuczna inteligencja to przełom czy bańka inwestycyjna?

    Od udostępnienia szerokiemu gronu użytkowników narzędzia Chat GPT mija dokładnie rok. Jak można się domyślić, sztuczna inteligencja a swoich entuzjastów i przeciwników. Wielu ekspertów uważaj również AI za bańkę inwestycyjną, która prędzej czy później pęknie. Jak jest naprawdę? 

    Sztuczna inteligencja zmieni miejsca pracy, ale ich nie wyeliminuje

    W listopadzie 2023 r. w Brukseli odbyła się druga edycja Europejskiego Forum Zatrudnienia i Praw Socjalnych. Przedmiotem dyskusji był wpływ sztucznej inteligencji (AI) na rynek pracy i status prawny pracowników. Przedstawiciele UE stanowczo podkreślali, że: pracownicy muszą czerpać korzyści z przełomowych rozwiązań, takich jak ChatGPTP. Deliberowano też o przyszłości pracy platformowej.

    Raport Future of Work 2024: sztuczna inteligencja zwiększa produktywność pracowników o 30%

    Raport Future of Work 2024: sztuczna inteligencja zwiększa produktywność pracowników o 30%. Według danych zawartych w najnowszym raporcie Talent Alpha „The World of Work AI-ed” ponad 90% wiodących dostawców usług, a także jedna trzecia wszystkich pracowników już korzysta z rozwiązań sztucznej inteligencji (ang. Artificial Intelligence – AI). Dzięki temu część firm doświadczyła dużego wzrostu produktywności.

    Jak sztuczna inteligencja może przydać się w administracji rządowej? Jak może pomóc obywatelom?

    Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w biznesie i sektorze publicznym? Z jakimi wyzwaniami się to wiąże? Jak wyedukować pracowników do współpracy z AI? raport pt. „Współpraca Człowieka z AI: Perspektywy dla polskiego sektora publicznego” bierze pod lupę te kwestie. 

    REKLAMA

    Inteligentne systemy transportowe. Co zmienia nowa dyrektywa?

    Rada UE przyjęła nowe przepisy zmieniające dyrektywę z 2010 r. dotyczącą wdrażania inteligentnych systemów transportowych. Aktualizacja rozwiązań sprzed trzynastu lat była konieczna, aby dostosować jej zapisy do aktualnych standardów technologicznych, przyspieszyć transformację cyfrową i wesprzeć europejską mobilność. 

    Projekt AI Act – co przyniosą unijne przepisy dotycząca sztucznej inteligencji?

    AI Act to projekt regulacji dotyczącej sztucznej inteligencji, która we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej wprowadzi jednolite prawo związane z tym obszarem. Celem jest stworzenie takich ram prawnych, aby rozwiązania bazujące na mechanizmach sztucznej inteligencji były godne zaufania i zgodne z wartościami oraz prawami obowiązującymi w UE. Co szczególnie istotne, rozporządzenie ma też chronić zdrowie oraz bezpieczeństwo obywateli.

    Uwaga na teksty, które opracowuje nasz zleceniobiorca przy pomocy AI. Na co zwrócić uwagę w umowie z twórcą?

    W przestrzeni internetowej coraz więcej pojawia się tekstów, które są tworzone przy użyciu sztucznej inteligencji (AI). Sporo twórców internetowych korzysta z technologii, którą daje nam np. ChatGPT. Na co należy zwrócić uwagę, podpisując umowę na określone teksty?

    7 wyzwań biznesowych, które może rozwiązać AI (z niewielkim wsparciem ludzi)

    Początki sztucznej inteligencji (AI) sięgają lat 50. XX wieku. W porównaniu do technologii takich jak telefon, komputery czy Internet, ewolucja AI przebiegała dotąd stosunkowo wolno. Wydaje się jednak, że nadszedł moment, w którym AI jest dostępna dla prawie każdego, a branża technologiczna wkracza w nowy rozdział. Wszyscy musimy zastanowić się nad tym, jak sztuczna inteligencja może pomóc nam robić więcej za mniej. Zastosowanie AI w pisaniu, tworzeniu obrazów czy produkcji muzyki to przełomowy moment w budowaniu świadomości społecznej związanej z możliwościami tej technologii.

    REKLAMA

    Badanie: Niemal co trzecia firma zwolniła w ostatnim roku minimum jedną osobę w wyniku automatyzacji oraz AI

    Większość firm uważa, że automatyzacja i AI przyczynią się do redukcji etatów (57 proc.). Pracownicy zaczynają tego doświadczać. Niemal co trzeci przedsiębiorca w ostatnim roku zwolnił co najmniej jedną osobę na rzecz robota lub sztucznej inteligencji – wynika z najnowszego „Barometru Polskiego Rynku Pracy” Personnel Service. 

    Sztuczna inteligencja pomoże w leczeniu niepłodności. Wybierze zarodek, który da największą szansę na ciążę

    Naukowcy z kliniki Gyncentrum opracowali własny algorytm do oceny zarodków, który na podstawie 12 różnych parametrów w kilka minut identyfikuje najlepiej rozwijające się zarodki. Nowy algorytm oparty na sztucznej inteligencji ma stać się codzienną pomocą w pracy embriologów.

    REKLAMA