Boty pomagające klientom banku. Na czym polega użyteczność?

• Bot rozpoznaje intencje klienta 
• Jak boty identyfikują rozmówców?
• Dlaczego boty zyskują uznanie w bankowości?
• Czy sztuczna inteligencja zastąpi wszystko?

Bot rozpoznaje intencje klienta 

Używane dziś boty korzystają ze sztucznej inteligencji między innymi do rozumienia języka naturalnego. Posługują się określeniami, jakich używają klienci – na przykład konto zamiast rachunek bankowy, strona lub portal zamiast e-bank. Bez korporacyjnych zwrotów i niezrozumiałych nazw. Są w stanie zinterpretować intencje dzwoniącego. Dzięki temu mogą zadać odpowiednie pytania i lepiej rozpoznać daną sprawę.

Jak boty identyfikują rozmówców?

Boty identyfikują swoich rozmówców po numerze klienta i dodatkowych pytaniach. W czym mogą pomóc? Poinformują o stanie konta czy prowadzonych na nim operacjach, odblokują serwis, zmienią telekod czy limity. Jeżeli z kolei nie rozwiążą sprawy, przekierowują do odpowiedniego doradcy. To również ma swoje plusy – konsultant banku nie pyta ponownie o weryfikację tożsamości czy powód połączenia, ponieważ wszystkie informacje uzyskał już od bota.

–  Czatbot potrafi rozwiązywać od początku do końca aż 80 proc. spraw, a tylko 20 proc. przekazuje do doradcy – mówi Agnieszka Spólnik, dyrektor Biura Transformacji Bankowości Detalicznej.

Dlaczego boty zyskują uznanie w bankowości?

Przede wszystkim: usprawniają obsługę. Klienci nie muszą już iść do banku i są w stanie załatwić sprawy w dowolnym momencie. Z kolei banki korzystają na odciążeniu doradców i tym samym podniesieniu efektywności obsługi.

– Nikt nie lubi długiego oczekiwania na połączenie czy kilkukrotnego tłumaczenia doradcom tej samej sprawy (…) aż 80 proc. klientów jest z niej zadowolonych – dodaje Agnieszka Spólnik.

Czy sztuczna inteligencja zastąpi wszystko?

Nie ma obecnie powodów, by obawiać się, że klienci przestaną już kontaktować się z pracownikami banku. Istnieją przypadki, w których pomoc doradcy jest konieczna.

– Klienci są konkretnymi osobami, a nie numerkami w tabeli. Takie podejście pozwala lepiej rozumieć rozmówcę i jego perspektywę – uważa Agnieszka Spólnik.

Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w bankowości na różne sposoby – między innymi do obsługi klientów, personalizacji ofert, optymalizacji wewnętrznych procesów, doradztwa kredytowego, tworzenia prognoz i planów inwestycyjnych, a także uwierzytelniania i weryfikacji transakcji. Dzięki temu kontakty klienta z bankiem sprawniejsze. Z całą pewnością AI będzie coraz bardziej obecna w tym sektorze na przestrzeni kolejnych lat.

Źródło: Crédit Agricole