Sztuczna inteligencja w firmach to nie science fiction, ale czysta matematyka

- Obecnie coraz mocniej widać wszechobecny trend w biznesie związany z poprawą efektywności procesów w przedsiębiorstwach. Dużo się mówi o technologiach mających przejąć od nas realizację powtarzalnych i nudnych zadań, jednocześnie pozwalając nam na skupieniu się na kluczowych procesach biznesowych. Wprowadzanie nowych rozwiązań często wiąże się z poważnymi inwestycjami finansowymi. Czy da się optymalizować procesy w firmie, nie przeciążając posiadanego budżetu?

- Z moich obserwacji wynika, że zazwyczaj firmy podejmują decyzje o zakupie nowej technologii nieco na wyrost. Bardzo często, kierując się trendem związanym z efektywnością i innowacyjnością sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence), wdrażają narzędzia, które nie są dopasowane do ich konkretnego biznesu i przez to nie są w stanie wygenerować oczekiwanej efektywności. Należy pamiętać, że sama technologia nigdy nie jest gwarantem optymalizacji bez wręcz matematycznej precyzji jej wdrożenia. Transformacja cyfrowa ma oznaczać przede wszystkim efektywność. Jako Alfavox przyjęliśmy zasadę, według której racjonalnie analizujemy potrzeby firmy i precyzyjnie obliczamy, jakie oszczędności i zwrot z inwestycji technologia da w konkretnych procesach. Takie podejście pozwala zarówno na optymalne wykorzystanie procesów przedsiębiorstwa, jak i posiadanych budżetów na nową technologię.

- Oprócz najnowszych technologii, każda firma chce mieć efektywnego pracownika. Jak definiujemy obecnie idealnego specjalistę?

- Myślę, że to ktoś, kto ma dużą wiedzę na temat tego, co robi, chce się rozwijać, jest skuteczny oraz zaangażowany na każdym etapie wykonywania danego zadania. Oczywiście coraz trudniej znaleźć takie osoby na rynku pracy, stąd nie może dziwić fakt, że pracodawcy szukają innego rozwiązania, w tym sztucznej inteligencji. Dziś już nikogo nie zaskakuje robot, który komunikuje się w pracy z człowiekiem tak jak inny człowiek. Kluczem do sukcesu jest znacznie większa efektywność tego robota w porównaniu z pracownikiem z krwi i kości. Stąd też firmy, które, wybierając rozwiązanie bazujące na sztucznej inteligencji, zyskują na efektywności w czterech obszarach: optymalnym wykorzystaniu potencjału pracownika, skuteczności procesu, efektywności czasowej i zarządzaniu emocjami.

- W jaki sposób dokładnie przedsiębiorcy zyskują we wspomnianych obszarach?

- Zakładając, że posiadamy dział telefonicznej obsługi klienta, doskonale wiemy, że nie zawsze pracownicy tego zespołu potrafią być w pełni zaangażowani. Da się to wyczuć w rozmowie od pierwszej chwili kontaktu. Tu widać pierwszą przewagę technologii, gdyż stosując wirtualnego konsultanta, mamy 100% pewności, że będzie on w pełni zaangażowany w każdej sekundzie rozmowy, co znacznie wpływa na efektywność. Drugą bolączką pracodawców jest częsta absencja pracowników związana z chorobą czy urlopami. Wirtualny konsultant gwarantuje pełną dyspozycyjność każdego dnia, w pełnym wymiarze czasu przez cały rok – więc to drugi obszar, gdzie zyskujemy. Idąc dalej i stawiając się w roli pracownika, nikt nie chce wykonywać powtarzalnych czynności, które nie pozwalają na wykorzystanie potencjału i zaspokojenie chęci rozwoju. Dlatego wprowadzenie sztucznej inteligencji daje człowiekowi szanse na zajęcie się innymi zadaniami, wymagającymi kreatywności i poszerzania swojej wiedzy. W końcu często zapominany obszar, jakim jest zarządzanie emocjami. Wirtualny konsultant dzięki swobodzie, sprawczości i skuteczności w komunikacji nie daje nam odczuć, że uzewnętrzniamy swoje słabości.

- Co wyróżnia Alfavox jako partnera?

- Panującą praktyką na rynku jest inwestowanie w innowacyjność i trend ogólnej cyfryzacji. Mało kto mówi o gwarancji zwrotu z tej inwestycji. Dlatego my przyjęliśmy odwrotne stanowisko, w którym efektywność i solidność stanowią główny punkt partnerskiego porozumienia. W umowie z klientem zamieszczamy zapis dający mu gwarancję zwrotu z inwestycji, bo jesteśmy pewni skuteczności oferowanych rozwiązań. Podkreślam, że szeroko rozumiana Sztuczna Inteligencja rozwijana w świadomych firmach to nie science fiction, tylko czysta matematyka i analityka. Tu nie ma miejsca na przypadki.

- W teorii brzmi to bardzo ciekawie, pytanie: jak wygląda praktyka?
- Niech za przykład posłuży nam zrealizowana optymalizacja procesów związanych z kontaktem z klientem w jednej z najtrudniejszych branż - windykacji. W jednej z firm zajmującej się odzyskiwaniem długów wprowadziliśmy wirtualnego konsultanta. Przed implementacją naszego rozwiązania przedsiębiorstwo zatrudniało 65 pracowników w dziale kontaktu z dłużnikami. Każdy z konsultantów był w stanie aktywnie rozmawiać przez telefon przez 300 minut dziennie. Efektywność ich pracy wynosiła 62% całego dnia pracy z uwzględnieniem przerw. Po wdrożeniu rozwiązania Alfavox okazało się, że wirtualny konsultant obsłużył 97% rozmów, a część pracowników została przesunięta do innych zadań. Co najważniejsze, zmiana ta pozwoliła na 70% wzrost odzyskanego portfela długów.

- Co możecie zaproponować firmie, której zależy na zwiększeniu przychodów i optymalizacji wydatków?

- Kiedy zgłasza się do nas dany partner, któremu zależy na lepszej efektywności oraz zmniejszeniu kosztów, zawsze staramy się z wielką precyzją dobrać indywidualne rozwiązanie. Bardzo często wystarczają nasze autorskie produkty jak Aalia – BOT, który znalazł zastosowanie w szczególności w bankach oraz branży ubezpieczeniowej i outsourcingowej. Realizuje takie zadania, jak autoryzacja umów, windykacja należności, prowadzenie korespondencji mailowej i czatowej oraz przekazywanie klientom tymi kanałami wszystkich potrzebnych informacji, generując ponad 60% wzrostu sprzedaży.

Drugim, bardzo skutecznym rozwiązaniem, które się sprawdza, jest program alfa CX – delegujący zadania do osób posiadających właściwe predyspozycje i umiejętności, monitorujący postęp wykonania pracy oraz informujący kierownictwo o statusie prowadzonych działań.

Dziękuję za rozmowę.